두 대의 자동차를 한 대는 유리창을 조금 깨뜨려 놓았고, 다른 한 대는 새 차 그대로 골목에 두었다.

며칠 후에 보니 유리창을 조금 깨뜨려 둔 자동차는 폐차가 돼 있었고, 새 차는 새 차 그대로 있었다.

미국의 홍보마케팅 전문가 마이클 레빈이 쓴 ‘깨진 유리창 법칙’이라는 책의 내용이다.

레빈은 이 책에서 “성공은 치열한 경쟁이나 값비싼 홍보마케팅 그리고 원대한 비전에만 의존하는 것이 아니라, 지금 하고 있는 일의 작은 부분을 잘 챙기는 데서 결정된다”고 했다.
 
수학적 논리에 의하면 ‘100-1=99’가 정답이다.

그러나 홍보마케팅에서는 ‘100-1=0’이라는 논리다.

직원 한 사람의 불친절함이나 제품 하나의 불량이 회사를 문 닫게 할 수도 있기 때문이다.

식당의 테이블과 반찬통이 지저분하고, 백화점 물건 진열대에 먼지가 있고, 콜센터 직원의 답변이 불친절하다면 고객에게 부정적인 영향을 미쳐 결국 폐업으로까지 이어질 수도 있다는 것이다.

한 식당에서 즐겁게 식사를 마친 70대 노인이 종업원에게 “커피 한 잔만 주세요”라고 했다.

종업원은 손님을 향해서 “커피는 셀프(self)인데요”하고 그냥 지나가 버렸다.

식당 안에는 손님이 8명밖에 없었기 때문에 바쁘지도 않은 상황이었다.

식당을 나오면서 보니까 커피자판기 옆에 ‘커피는 셀프(self)입니다’라는 안내 문구가 있었다.

그럼에도 이 손님은 무시당한 느낌에 속상한 마음을 억누르지 못하고 “이 식당에 다신 오나 봐라”는 혼잣말을 남기고 식당을 나갔다.

만약 이 종업원이 “커피는 셀프입니다만 제가 가져다 드리겠습니다”라고 말했더라면 결과는 어떻게 달라졌을까.

‘커피는 셀프’라는 것을 손님에게 알려주게 되고, 종업원은 매우 친절한 사람이라는 칭찬을 받았을 것이다.

하지만 대수롭지 않은 작은 말 한 마디가 손님의 마음을 상하게 하고, 결국 손님을 잃게 되는 결과로 이어졌으니 이 얼마나 안타까운 일인가.

100가지 제품 중 단 하나의 불량제품으로 인해 회사가 망할 수 있듯이 인간관계에서도 마찬가지다.

선현들은 “100번 잘해주고 한 번 서운하게 하면 그 서운하게 한 것 한 가지만 마음에 오래도록 남게 된다”고 말씀하셨다.

작은 불신 하나가 오랜 신뢰를 깨뜨리는 일도 허다하다. 이는 동업하는 사람들 사이에서 흔한 일이다. 처음엔 서로 좋은 관계에서 의기투합해 시작하지만, 서로의 관계에서 풀리지 않는 한 가지 문제로 인해 법정 싸움으로까지 번져 결국 소중한 인간관계가 단절되는 경우를 많이 보았다.

“입술의 3초가 가슴에 30년이 된다”는 말이 있다.

100번 잘해주는 것보다 상대방의 마음을 상하게 할 만한 말 한마디만 주의해도 인간관계는 원만하게 지속될 수 있다.

‘100-1=0’이 되지 않도록 언행에 신중을 기해야 하겠다.